Какого качества услуги предлагают частные дома престарелых в Московской области

Фото: Варвара Колесникова/Vademecum
Рынок стационарных социально‑медицинских услуг для пожилых людей получил наибольшее развитие в Московской области – за счет близости к платежеспособной столице, где проживают около 3 млн человек почтенного возраста, и благоприятному для размещения таких объектов сочетанию годной инфраструктуры и живой природы. За последние пять лет, по подсчетам Аналитического центра Vademecum, количество пансионов разного калибра в области увеличилось как минимум в полтора раза – сегодня профильные услуги предоставляются не менее чем на 220 объектах. Именно здесь работают крупнейшие в стране сетевые операторы. Специфика спроса и концентрация разнопланового предложения в Подмосковье таковы, что предметное исследование рынка домов престарелых следует начинать отсюда. Что, собственно, и сделал Vademecum.

Первое исследование подмосковного рынка частных домов престарелых (в составе столичной агломерации) в 2016 году проводилось Фондом 60+. Тогда в Москве и Московской области аналитикам удалось насчитать 194 объекта с совокупным коечным фондом около 6 тысяч мест. Большая часть из них – 82% – пришлась на недвижимость, не приспособленную для ухода за пожилыми людьми (в основном коттеджи на 20–50 мест), то есть максимально далекую даже от государственных стандартов организации домов‑интернатов.

Для актуализации данных о подмосковном рынке услуг домов престарелых Аналитический центр Vademecum использовал два метода – кабинетное исследование и «тайный покупатель». Исходная информация о профильных учреждениях собиралась из открытых источников – ТОП60 выдачи интернет‑поисковиков по тематическим запросам («дом престарелых в Московской области», «пансионат для пожилых Московская область», «частный дом престарелых» и другие), реестры поставщиков социальных услуг Москвы и Московской области. Кроме того, из системы «СПАРК‑Интерфакс» мы выгрузили информацию о компаниях, специализирующихся на следующих видах деятельности: «медицинский уход с обеспечением проживания»; «уход за престарелыми и инвалидами с обеспечением проживания»; «уход с обеспечением проживания и прочая».

Еще одним источником информации стала база негосударственных пансионатов, предоставленная генеральным директором сети гериатрических центров Senior Group Алексеем Сидневым. Попавшие таким образом в общую выборку более 500 адресов домов престарелых путем телефонного обзвона были очищены от «дублей», промо тематических сайтов‑агрегаторов и несуществующих точек. Оказалось, что некоторые операторы в интернете не указывают адреса своих объектов либо публикуют неточные/вымышленные. Также Vademecum предпринял попытку провести анкетирование профильных организаций, разослав на электронные адреса письма с опросниками, но потерпел неудачу – за 1,5 месяца исследования к нам вернулись всего две анкеты (от Senior Group и «Опеки»).

По итогам первого этапа Vademecum удалось выяснить, что в Московской области действует не менее 220 учреждений – 41 самостоятельный пансионат и 179 домов престарелых, принадлежащих 38 сетевым компаниям. Совокупный коечный фонд этих объектов составляет около 6,7 тысячи мест.

Порядка половины попавших в выборку операторов оценивают суточное пребывание в своих резиденциях в 600–900 рублей, 40% – в 1 000–1 400 рублей, около 10% – просят за услуги 1 500–2 500 рублей и больше. Точно вычислить оборот сегмента и ранжировать подмосковные дома престарелых по выручке, пользуясь открытыми источниками, не удалось – подавляющее большинство игроков не раскрывают принадлежность к юрлицам, работают как ИП, а то и вовсе без какой‑либо организационной формы. Но и в тех редких случаях, когда оператор заявлен как компания, ООО, данные о выручке либо не публикуются, либо несопоставимы с коечным фондом и ценовой политикой. Так что суммарный оборотный показатель вычисляется очень приблизительно: при средней стоимости койко‑дня 1 023 рубля и 70‑процентной загрузке по году объем рынка услуг домов престарелых в Московской области может достигать 1,8 млрд рублей.

КРАЙ И В ШАЛАШЕ

Для второго этапа исследования были отобраны 24 дома престарелых из разных районов Московской области и с разной ценовой политикой. В эти учреждения корреспонденты Vademecum записались на экскурсию под предлогом заселения пожилого родственника. По легенде, потенциальных постояльцев было двое – 79‑летний мужчина, мобильный, но с ишемической болезнью сердца и ревматоидным артритом, и 86‑летняя женщина, немобильная, с онкологическим заболеванием и/или переломом шейки бедра и деменцией. В процессе посещения отобранных объектов «тайные покупатели» заполняли анкеты, составленные на основе зарубежных чек‑листов по подбору пансионата для пожилых людей. Анкетирование было нацелено на такие аспекты, как адаптированность здания в целом и внутренних помещений к нуждам проживающих, обеспечение безопасности, организация питания и досуга, медицинское сопровождение, отношение к постояльцу.

Из попавших в выборку пансионатов более половины – 16 объектов – оказались «неформатными», так как представляют собой коттеджи с коечным фондом 20–30 мест. Ввиду явной неприспособленности этих зданий к нуждам целевой аудитории, в пансионатах‑коттеджах очень маленькие палаты и санузлы, что затрудняет, например, передвижение колясок. Во многих резиденциях отсутствуют столовые и помещения для проведения досуговых мероприятий и так далее.

Несмотря на то что почти все операторы заявляют о готовности работать с мало- и немобильными постояльцами, адекватных условий для этого по факту не создано. Зачастую такие подопечные либо совсем не покидают свои комнаты, либо их вывозят «погулять» на крыльцо или балкон. В одном из пансионатов на просьбу корреспондента Vademecum поселить лежачую бабушку на первом этаже сотрудники прямо ответили, что размещают таких постояльцев только на втором и вниз никогда не спускают. Пищу затворникам приносят в комнату, а вместо полноценного мытья их протирают салфетками.

О наличии функциональных кроватей заявили в 92% обследованных пансионатов, хотя проверить, так оно или нет на самом деле, даже при очном визите удавалось не всегда – просьбу «тайных покупателей» предъявить инвентарь персонал чаще игнорировал. В одном из домов престарелых «экскурсовод» без обиняков заявил, что если пожилой человек падает, то к обычной кровати можно приставить стул со спинкой, а потому функциональная кровать не очень‑то и нужна.

Всего в 13% случаев в распоряжении постояльцев есть кнопки для вызова персонала. В остальных пансионатах корреспондентам Vademecum сообщили, что не считают такой вид экстренной связи необходимым. «Если что‑то произойдет, мы услышим», – успокоили «тайных покупателей» в одном из учреждений. Системы видеонаблюдения действуют лишь в некоторых резиденциях, и только в одном из пансионатов в качестве дополнения к тревожным кнопкам и камерам в контур безопасности включены специальные прикроватные коврики, которые подают на пост медсестры сигнал, когда человек встает с кровати.

Всего в 29% домов престарелых санузлы были адаптированы под нужды контингента, то есть там были в наличии поручни и специальные сиденья с противоскользящими покрытиями на ножках. В большинстве пансионатов в душевой обходятся обычными пластиковыми стульями, что, конечно же, повышает риск падения. Кроме того, обычные ванны и души‑капсулы, непригодные для уходовых процедур, встречаются во многих учреждениях, а предписанный стандартами слив в пол, напротив, имеется далеко не везде. В санузлах некоторых пансионатов царит откровенная антисанитария – насекомые‑мокрицы, переполненные мусорные ведра, раскиданные грязные салфетки и тому подобное. Ни в одном из пансионатов‑коттеджей не был предусмотрен санузел в каждой комнате – такая «роскошь» возможна только в адаптированных зданиях.

Столовые, увы, тоже редкость – в 42% пансионатов еду разносят по палатам, а в 83% случаев кухня не изолирована от жилых помещений и не приспособлена под нужды заведения (нет, например, отдельных камер хранения для разного типа продуктов), проще говоря, это обычная кухня загородного дома. Тем не менее вне зависимости от разнообразия меню (такое предложили только в 33% пансионатов), практически везде персонал заявил о готовности учитывать персональные пищевые предпочтения подопечных.

Готовность работать с тяжелыми больными предполагает наличие базовых медицинских компетенций, однако лишь у 25% попавших в выборку домов престарелых имеется медицинская лицензия и медперсонал. Впрочем, это не мешает остальным 75% позиционировать себя в качестве «специализированных пансионатов для лежачих больных» и проводить медицинские манипуляции – делать инъекции, менять катетеры и капельницы. Тогда как, согласно профстандарту «Сиделка (помощник по уходу)», у немедицинского персонала есть право только помочь принять препарат – выдать таблетку и подать стакан воды.

Сотрудники менее половины (42%) пансионатов следят за динамикой состояния постояльцев и ведут амбулаторные карты. В большинстве случаев персонал измеряет только температуру и давление, записывая показатели в обычную тетрадь. Единственное, с чем хорошо справляются абсолютно все пансионаты, так это соблюдение базовой эпидемической безопасности – везде при заезде требуются справки с анализом на ВИЧ, туберкулез и другие заболевания, а также ПЦР‑тест на COVID‑19.

Нельзя не отметить, что практически все обследованные корреспондентами Vademecum объекты отлично подготовлены к проверкам МЧС – «спасибо» серии пожаров, случившихся в конце 2020‑го – начале 2021 года. Почти везде – в 83% зданий – на каждом этаже нашелся огнетушитель (впрочем, не всегда доступно расположенный). При этом лишь в 13% пансионатов был продуман маршрут эвакуации мало- и немобильных постояльцев в случае ЧП, не говоря о специальных помещениях для спасения (таковые имелись только на двух объектах).

Об укомплектованности домов престарелых персоналом в большинстве случаев судить было сложно – экскурсию проводят один‑два представителя заведения, как правило, отвечающих на вопрос о штатном расписании уклончиво: «Поверьте, сиделок достаточно». Даже если это так, в некоторых домах престарелых «тайные покупатели» обратили внимание на небрежное, а то и недопустимо некорректное отношение помощниц к старикам. В одном из таких пожилую женщину силой заставляли лечь в кровать.

Не добавляет прозрачности рынку частных домов престарелых и такое явление, как сайты‑агрегаторы. И если одни ресурсы честно докладывают пользователю о своем статусе – «каталог» или «справочник», то другие маскируются под сеть пансионатов (с 50 и более «филиалами»), а фактически занимаются маршрутизацией клиентов среди своих партнеров. По самым популярным запросам «дом престарелых в Московской области» (6,3 тысячи показов в месяц) и «дом престарелых в Московской области цены» (1,5 тысячи показов в месяц) первые десять строк в выдаче «Яндекса» занимают исключительно агрегаторы, в Google за ними – более половины ТОП10. Реальным операторам, чтобы рассказать о себе потенциальным клиентам, приходится закупать контекстную рекламу. По подсчетам Domashenko Digital, только по двум вышеуказанным запросам стоимость клика может доходить до 200–250 рублей, а рекламная кампания обойдется как минимум в 78 тысяч рублей в месяц. И в «Яндексе», и в Google рекламные позиции занимают только действующие пансионаты.

Агрегаторы продвигаются главным образом за счет концентрации тематического контента и формально ничего не нарушают – берут фото и адреса реальных пансионатов из открытых источников. А существование кол‑центра, перенаправляющего в партнерский пансионат, объясняют тем, что помогают клиенту выбрать наиболее подходящий его запросам дом престарелых. Первопроходцем такой агрегации был сайт Oldone, созданный владельцем сети «УК СС» Алексеем Жидковым. «На первый взгляд все хорошо – удобный сервис, можно почитать о любом пансионате, сравнить их. Но есть подвох, – объясняет интригу основатель сети центров для пожилых «Маяк» Сергей Волков. – Они проанализировали, какие пансионаты люди ищут чаще всего, и вывели информацию о них в ТОП10 на сайте oldone.ru. Но вместо контактных данных этих лучших пансионатов указали телефон своего кол-центра, чтобы человек не дозвонился туда, куда хотел. Получается, человек звонит сотруднику oldone.ru, который сообщает, что мест в избранном пансионате нет либо что там не работают с постояльцами с теми параметрами, которые человек озвучил, либо объясняет, что ценник поменялся и стоимость стала баснословно высокой, и предлагает другой пансионат – свой». Добиться удаления информации об объектах с подобных сайтов практически невозможно, добавил Волков.

Есть и обратный пример – из агрегатора SM‑pension, а точнее кол‑центра, выросла сеть «коттеджных» пансионатов. На этом сайте указаны 37 объектов – и собственные, и партнерские, и те, чье существование подтвердить не удалось.

Некоторые сети объединяют промоусилия, продвигаясь через одну платформу. «Сайт «Бабушки и дедушки» – это не сеть, а сообщество независимых пансионатов. Мы просто рекламируемся через общий сайт, так получается выгоднее. Меня самого удивляет, как это работает, но этот сайт всегда в ТОПе запросов «Яндекса». Не знаю, как это делается, но, скорее всего, это очень дорого», – признался представитель пансионата «Лосиный остров».

Есть и менее этичные, чем лидогенерация, методы продвижения в Сети – от замены информации о конкурентах на «Яндексе» и «ДубльГИС» до откровенного вранья на собственных сайтах. Например, сайт‑агрегатор «Добрые сердца», позиционирующий себя как сеть пансионатов, в «шапке» страницы смело заявляет о сотрудничестве с Минздравом РФ, который никакого отношения к соцзащите не имеет. При попытке выяснить суть сотрудничества оператор ответил, что ведомство направляет в их пансионаты сиделок – бывших сотрудниц государственных медорганизаций. На сайте пансионата «Солидный возраст» указано, что учреждение сотрудничает с фондом «Старость в радость». В фонде Vademecum эту информацию опровергли. Сеть «Уютный дом» объявила себя участником проекта «Программа социального содействия инициативам правительства Москвы и Московской области», а потому льготные категории граждан могут проживать в пансионате за 750 рублей в сутки. Оператор по телефону объяснила, что разницу между этой ценой и традиционным прайсом доплачивает Российский Красный Крест, с которым пансионат якобы сотрудничает. Вот только в Красном Кресте об этом партнерстве, как выяснилось, не слышали.

Подробнее: https://vademec.ru/article/kakogo_kachestva_uslugi_predlagayut_chastnye_doma_prestarelykh_v_moskovskoy_oblasti/

Добавить комментарий